Tu dépenses pour acquérir des inconnus pendant que 200 clients qui te connaissent dorment dans ta base.

Le signal

Dans la majorité des bases email e-commerce, entre 40 et 60 % des contacts sont des clients dormants : ils ont acheté une fois, il y a plus de 90 jours, et ils n'ont pas rouvert un email depuis. Ces gens ont déjà passé la barrière la plus dure (le premier achat). Ils te connaissent, ils ont reçu ton produit, ils ne sont pas revenus. Ce n'est pas parce qu'ils n'aiment pas ta marque. C'est parce que tu ne leur as pas donné de raison de revenir.

Loop impactée : Retention Loop

Si la majorité de ta base est dormante, ta Retention Loop est en panne. Le cycle « achat → engagement → réachat » s'est arrêté après le premier achat. Réactiver ces dormants relance la boucle à moindre coût et avec un taux de conversion bien supérieur à l'acquisition froide.

Pourquoi c'est critique

Acquérir un nouveau client coûte 5 à 7 fois plus cher que de faire revenir un dormant. Le dormant a déjà franchi la barrière de confiance. Il connaît ton produit, ton packaging, ton expérience. Ce qui lui manque, c'est un rappel ou une raison.

Action

Crée un segment « Dormants » dans ton outil emailing :

• Critère : au moins 1 achat + dernier achat > 90 jours + aucun clic email dans les 60 derniers jours.

Lance une séquence de réactivation en 3 emails :

1. Email 1 — Le rappel doux. « Ça fait un moment. Voici ce qui a changé depuis ton dernier passage. » Montre les nouveaux produits, les évolutions, les best-sellers du moment.

2. Email 2 — La valeur. Un contenu exclusif, un guide, un tip d'utilisation lié à ce qu'ils ont acheté. Pas une promo. De la valeur.

3. Email 3 — L'offre. Si les deux premiers n'ont pas réactivé, une offre limitée dans le temps (10–15 %, validité 72h). C'est le dernier levier avant de nettoyer le segment.

Outil

Klaviyo : segment dynamique basé sur la date « Placed Order » + l'email engagement. Le flow de réactivation (winback) est un template natif, adaptable en 30 minutes.